ПЛЮС ИНТРАНЕТИЗАЦИЯ ВСЕЙ КОМПАНИИ
"Советник"
Андрей Албитов

Первый рабочий день Центра коммуникативных технологий "РRОПАГАНДА" был запланирован на 17 августа 1998 года. Кризис, объявленный в тот день российским правительством, не смутил одиннадцать первых сотрудников, и все они в назначенное время приступили к работе. Это были уже состоявшиеся профессионалы, покинувшие прежние, порой престижные места, чтобы создать новое агентство. Вскоре к ним стали присоединяться и другие специалисты, количество которых, в том числе и высококлассных, на рынке труда в то время было достаточным, чтобы укомплектовать не одну компанию. Многие из них, поставленные кризисом перед нелегкими проблемами, оказались оптимистами и решили для себя, что дефолт открывает совершенно новые возможности и грех не попробовать их реализовать. И в то время когда конкуренты сокращали бизнес и расплачивались за недальновидность и благодушие, новое агентство, не обремененное ничем, кроме здоровых амбиций, начинало с чистого листа.
Центр коммуникативных технологий "РRОПАГАНДА" — частное агентство, специализирующееся в области бизнес- и политического консалтинга, связей с общественностью. В 1999 году — спустя год после образования ЦКТ "РRОПАГАНДА" — эксперты первого исследования "Рейтинг российских РR-агентств", проведенного по инициативе журнала "Советник", отнесли компанию к числу десяти наиболее профессиональных агентств (см. "Советник" N 5/1999). В рейтинге нынешнего года, в оценочный лист которого внесены более ста агентств и который составлялся по более сложной методике, компания заняла восьмое место (см. "Советник" N 9/2001).
Центр основан Наталией Мандровой и Дмитрием Гнатюком. Наталия — выпускница исторического факультета Московского государственного университета. В прошлом — специальный корреспондент газеты "КоммерсантЪ-Дейли". В свое время руководила объединенной службой по связям с общественностью промышленной компании "РОСПРОМ" и нефтяной компании "ЮКОС". В ходе избирательной кампании в Государственную Думу РФ 1999 года работала пресс-секретарем блока "Отечество — Вся Россия".
Дмитрий — основатель известного московского издательства "ИМА-Пресс" и его директор на протяжении первых пяти лет, топ-менеджер консалтингового агентства "Николло М". Ко времени основания "РRОПАГАНДЫ" уже провел в качестве руководителя несколько десятков избирательных кампаний.

"КОМБАТ-БАТЯНЯ, БАТЯНЯ-КОМБАТ!"

Разумеется, в том, что не случилось фальстарта, свою роль сыграли опыт и связи руководителей, умело использованные ими в новом деле. В результате "РRОПАГАНДЕ" удалось получить несколько крупных контрактов, сопоставимых по масштабам с "докризисными". С тех пор агентство ежегодно вдвое увеличивает обороты.
Свой стремительный рост в компании объясняют умением высших менеджеров правильно определять баланс между услугами в политическом консультировании и бизнес-РR, эффективно использовать современные информационные технологии, заботой о сотрудниках.
Наталия Мандрова, президент ЦКТ "РRОПАГАНДА", управляющая компанией совместно с Дмитрием Гнатюком, убеждена, что, как и в любом другом бизнесе, главное в РR-агентстве — это уровень управленческой культуры. Чем он выше, тем, разумеется, стремительнее компания развивается. Для Наталии, как можно понять, основное содержание термина "управленческая культура" заключается прежде всего в отстраивании слаженного, работоспособного коллектива. И она как руководитель, похоже, действительно думает не только о клиентах и прибылях, но и о благополучии своей команды. Во всяком случае, та, в свою очередь, в полном составе охотно помогает владелице компании лихо "управляться" с клиентами и получать неплохие, судя по всему, прибыли. Надо сказать, подобные отношения между владельцами и персоналом — нечастый случай на московском РR-рынке, некоторых крупных игроков которого то и дело покидают высокопоставленные менеджеры, стремящиеся к лучшей доле.
Итак, создатели "РRОПАГАНДЫ" с самого начала "вложились" в команду, постарались создать коллектив с минимумом внутренних комплексов. Получилось надежное звено, которое и стало неотъемлемой частью стратегической управленческой цепи: консультант — команда — технология — решение задачи.
Теперь о технологиях. Подобрать их из того, что под рукой, разумеется, проще, чем создать профессиональную команду. Однако, если речь идет о конструировании новых технологий, еще не опробованных в отрасли и на рынке, то можно утверждать: хлопот здесь нисколько не меньше. Но дело стоит того, когда поставлена цель не только лучше всех удовлетворять спрос на уже ставшие традиционными виды РR-услуг, но и формировать на рынке потребность в новых видах коммуникаций, предложить которые клиентам еще никто не в состоянии. Иными словами, когда вы стремитесь работать как никто другой.

ЭТО, КОНЕЧНО, НЕ БЕНЗОПИЛА "ДРУЖБА", НО ЧТО-ТО ИНСТРУМЕНТАЛЬНОЕ В ЭТОМ ЕСТЬ

Своим сайтом сегодня обзавелись если не подавляющее, то уж очень большое число российских РR-агентств. Однако (и тут уж точно) большинство хватило только на то, чтобы разместить в сети обыкновенный буклет, где самая полезная информация хранится в разделе "Контакты", т.е. там, где публикуются адрес, e-mail, номер телефона и, в самом лучшем случае, имена руководителей и сотрудников. Так начинала и "РRОПАГАНДА". Но только начинала.
"Уже тогда мы определились, что нам не нужен сайт-презентация (иногда еще говорят: сайт-визитка. — Прим. ред.). Хотя это тоже полезная вещь: как показывает наша практика, клиенты зачастую обращаются именно к сайту за первичной информацией о РR-агентстве, когда намереваются пригласить его принять участие в тендере или просто обратиться за консультацией", — говорит руководитель департамента внутрикорпоративного PR компании Илья Костенчук. — Полагая, что агентство по определению является неотъемлемой частью коммуникативного пространства, мы и сайт хотели иметь такой, чтобы включить его в глобальную систему обмена информацией в полной мере и с его помощью наладить обратную связь не только с клиентами, но и со всем РR-сообществом (комьюнити)".
Наталия Мандрова, которая, в отличие от некоторых, хотя уже и немногих, все еще не удосужившихся оборудовать свое рабочее место компьютером руководителей РR-агентств, не мыслит себя и свой бизнес без этой электронной "игрушки". Она утверждает, что специалисты компании постарались заложить в сайт как можно больше функциональных возможностей: "Это инструмент. И он должен облегчать общение с нами большому количеству людей и наоборот. Например, проводим пресс-конференцию, и для участия в ней журналистам необходимо пройти аккредитацию. Если прежде они звонили, присылали факсы, ждали ответных сообщений, то теперь просто заходят на определенную страницу, заполняют электронную форму, и та отправляется в наш отдел по работе со СМИ. А адресат, в свою очередь, получает электронное уведомление о том, что аккредитация прошла успешно.
Другая ситуация. Клиент готовится к встрече с "РRОПАГАНДОЙ", но у него в корпорации нет утвержденной формы "брифа", т.е. простого описания деятельности компании и ее основных элементов. Он заходит к нам на сайт и отвечает на предложенные здесь "критические" вопросы, что помогает нам быстро и четко определить потребности клиента и получить необходимую информацию. К моменту встречи мы уже имеем несколько готовых вариантов решения его проблемы".

СДЕЛАЛ САМ — ПОМОГИ ТОВАРИЩУ

Судя по всему, Наталия неплохо разбирается в человеческой психологии. Нередки случаи, когда в проблемных ситуациях к ней, члену Исполнительного совета РАСО, обращаются даже конкуренты, надеясь получить если не совет, то хотя бы ободряющие слова. Говорят, к ее мнению не прочь прислушаться и президент РАСО Сергей Беленков, который в полной мере оценил ее деловые и человеческие качества в ходе избирательной кампании в Государственную Думу в 1999 году, когда оба они не покладая рук старались хоть что-то противопоставить "медвежьей" хватке, в которой оказалось "Отечество".
"Между людьми существуют коммуникативные барьеры, — объясняет Наталия. — Даже если они заранее испытывают взаимную симпатию, есть некоторое расстояние, которое им надо преодолеть. Знакомство с сайтом — это как бы первый шаг навстречу друг другу. И чтобы этот шаг оказался удачным, сайт должен быть насыщен необходимой информацией и одновременно удобен. Правда, некоторые его функции окажутся доступными только после того, как пользователь зарегистрируется. Это позволит нам изучать то сообщество, которое сформирует наш сайт".
Наталия имеет в виду клиентов (реальных и потенциальных), конкурентов, а также студентов и преподавателей специализированных факультетов и отделений вузов и просто интересующихся связями с общественностью. Последние, как считает она, не менее других нуждаются в контактах с профессионалами и их поддержке. Эта убежденность подтолкнула президента "РRОПАГАНДЫ" предложить основателям и организаторам Всероссийского конкурса студенческих работ в области развития связей с общественностью "Хрустальный апельсин" Алле Некрашевич и Ульяне Зеленовой свои помощь и поддержку. Ее предложение, судя по всему, принято.
Как планирует Леонид Литовкин, руководитель информационно-аналитического отдела, на то, чтобы наполнить сайт качественным содержанием и превратить его в инструмент отношений с клиентами и сообществом, уйдет несколько месяцев. Агентство готово ждать: эффект нечасто бывает мгновенным.
А Наталия Мандрова, каждую среду оттачивающая стратегические изыски, играя с друзьями в китайскую игру маджонг, уже готовится к следующему шагу: "Сегодня пока ни одно РR-агентство в России не предлагает своим клиентам работать в виртуальной интерактивной среде. Мы же такой механизм уже тестируем. Он был заложен в концепцию развития сайта еще на этапе разработки и представляет собой отдельные модули, каждый из которых связан с конкретным клиентом и его проектами. Запуск этого механизма — вопрос не сегодняшнего дня. Но, как только мы убедимся, что такая модель взаимодействия востребована и осознана заказчиками как конкурентное преимущество, внедрим ее достаточно быстро".

"ТЯТЯ, ТЯТЯ, НАШИ СЕТИ..."

"С сетью мы стали работать буквально на второй день после открытия агентства, а заниматься интранетом (интранет — внутренняя, локальная компьютерная сеть предприятия. — Прим. ред.) — в прошлом году, — констатирует Наталия Мандрова. — Именно тогда мы осознали, что компания быстро развивается: количество штатных сотрудников превысило пятьдесят человек, число заказов на наши услуги растет, управлять бизнесом становится все сложнее. Нужно было что-то предпринимать. Полгода делали техническое задание. Сейчас внутренняя сеть в процессе отладки.
В компании есть несколько специалистов, которые имеют серьезный опыт организационного консультирования. Освобожденные от забот, связанных с обслуживанием клиентов, они в течение шести месяцев анализировали наши собственные бизнес-процессы, составляли алгоритмы их встраивания в интранет-конструкцию, в которую старались заложить все возможные варианты развития компании и ее взаимодействия с клиентами".
Курировал разработчиков Леонид Литовкин. Интранет по-прежнему в его ведении. "Мы все еще находимся на внедренческой стадии, какие-то элементы интранета запускаем по мере готовности, и это помогает нам привыкать к его возможностям, принять и освоить его как неотъемлемую часть культуры современного бизнеса, — говорит Леонид. — Впоследствии мы научим работать с этим инструментом и внештатных сотрудников, и клиентов".

ДЕЛАЙ КАК МЫ, ДЕЛАЙ ЛУЧШЕ НАССвой интранет "пропагандисты" начали с того, что знают лучше всего, — с коммуникаций. И первой функцией локальной сети стал форум, где сотрудники высказываются по тем или иным вопросам, обсуждают текущие проекты, просто общаются. Порой здесь возникают споры и бурные дискуссии. Постепенно интранет стал "настольной" страницей всего персонала, так как именно тут можно узнать все корпоративные новости. Интерес к новому средству коммуникации и выстраивания бизнеса был обеспечен.
Наталия Мандрова, хорошо усвоившая во время своей работы в нефтяной компании "ЮКОС" принципы построения вертикально интегрированных структур, считает, что поступила верно, решив внедрять новую технологию снизу: "Все сразу оказались задействованы в описании бизнес-процессов и технического задания. Каждый мог внести предложения по автоматизации или оптимизации его работы. И люди постепенно осознали свой личный интерес: экономия времени, сокращение рутинных процессов. Таким образом, все сотрудники включились в "игру", стараясь сделать ее "правила" удобными для себя и в то же время не противоречащими условиям, которые диктует для себя бизнес. Что-то подобное в принципе и требовалось".
"Разумеется, большую роль тут сыграло то, что активно использовать интранет в своей работе начали ведущие консультанты и руководство компании, — признается Наталия, полагающая, что визуальное восприятие наиболее сильно развито в человеке. — Если бы они не делали этого и не требовали того же от сотрудников, те вряд ли так скоро освоили новые технологии".
Самым важным блоком интранета является раздел управления проектами. Собственно здесь и заключена эффективность групповой работы.

РЕПОРТАЖ ИЗ ЦЕНТРА УПРАВЛЕНИЯ ПРОЕКТАМИ

Работа над модулем "Проекты" шла долго. Продолжается и сейчас. Идеи по его совершенствованию поступают от консультантов постоянно. И тут, как известно, нет предела.
В модуле "зашиты" все функциональные особенности, перечни задач и этапов любого проекта "РRОПАГАНДЫ". Есть "Описание проекта", где хранятся базовые параметры текущей работы. "Участники проекта" — это задействованный персонал. Раздел "Новости проекта" отражает его текущее состояние. "Документы по проекту", соответственно, содержат эти самые документы. Не нуждается в комментариях и раздел "Задачи". А "Форум" предназначен для обсуждения всех аспектов проекта, для чего, конечно, тому, кто пожелает поделиться свои мнением, не мешает предварительно заглянуть в "Историю". И, наконец, в разделе "Материальные ресурсы проекта" каждый участвующий в реализации программы может узнать, что ему выделено для работы.
Максимум информации, полная ясность и оптимальное планирование.
"Нам удалось увлечь собственных сотрудников, получить конкретные бизнес-результаты. Можно говорить о некоем опыте. Он, кстати, уже достаточен, чтобы у нас зародилась мысль и о консультировании на этот счет клиентов. Полагаю, мы в состоянии теперь помочь им создавать подобные интерактивные рабочие среды, — говорит Илья Костенчук. — Разумеется, при этом мы рассчитываем, что они будут совместимы с нашей".
"Первый результат работы с интранетом, который я сразу осознала как менеджер, — это повышение прозрачности работы каждой проектной группы или конкретного консультанта на порядок, — делится Наталия Мандрова. — Кроме того, сокращение времени на внутренние коммуникации. Ответ на любой вопрос и к любому сотруднику я теперь нахожу сразу же в соответствующем разделе интранета. Мне нет надобности собирать поминутно персонал, чтобы увидеть всю работу агентства в целом. То же самое — если я хочу дать указание, внести предложение, проконсультироваться и т.п. При этом любые мои действия фиксируются, и никто, в том числе и я сама, не может сослаться потом на то, что ничего подобного, мол, не было.
Второе принципиальное качественное улучшение — это совершенно новые возможности для совместной деятельности. Например, когда группа из 8-10 специалистов работает над единым консультационным продуктом, то увязать их труд и объединить усилия довольно сложно. Необходимо распределить задания, назначить сроки, выделить время для встреч, следить за исполнением сроков и т.п. Интранет существенно облегчает этот процесс не только для меня, но и для каждого участника. Мы стали ответственнее, пунктуальнее, информированнее, работоспособнее.
Компьютер не дает поблажек, как это мог бы сделать менеджер, например, я, он постоянно напоминает о сроках и заставляет их соблюдать".

"HELP! I NEED SOMEBODY!"

Отдельно стоит рассказать о модуле "Мои звонки". На Западе подобную систему часто называют Helpdesk. Суть подпрограммы такова: все входящие звонки идут через секретаря, и если необходимого сотрудника нет на месте, то секретарь уточняет имя звонившего и причину, а данные заносит в интранет. Если абонента еще нет в базе данных, то секретарь также уточняет его координаты. После этого на адрес отсутствующего сотрудника отправляется электронное письмо, где содержится вся необходимая информация. Копия хранится в интранете. В результате ни один контакт не будет потерян.

ЛЮБИТЕ ИНТРАНЕТ — ИСТОЧНИК ЗНАНИЙ!

"Вместе с ростом числа сотрудников и клиентов, соответственно, увеличивается и количество успешно выполненных проектов. Накопленный опыт, материалы, информация не пропадают. К ним можно всегда обратиться. Работать с бумажным архивом куда сложнее и очень неудобно", — считает Леонид Литовкин.
К этому можно добавить, что теперь в интранете "РRОПАГАНДА" хранит список литературы и периодики своей библиотеки, которая ежедневно пополняется. Не вставая с рабочего места, сотрудник узнает о наличии той или иной книги, может подписаться на любое количество тематических электронных рассылок от СМИ.
Разумеется, уровень информированности коллектива резко вырос. Причем не только о своем проекте, но и в целом о клиенте, его секторе рынка, законодательной и нормативной базе по отрасли. Кстати, своя такая база существует и в самой компании. Здесь теперь никто не ломает голову над тем, как составить тот или иной документ. Их формы и шаблоны, а также внутренние инструкции и рекомендации по их заполнению персонал быстро находит в разделе "Официальные документы".
Развитие интранета в компании тесно связано с ее собственным ростом. По мере его будут модифицироваться алгоритмы, появляться новые разделы, добавляться функции. Уже в ближайшее время Наталия Мандрова планирует использовать интранет в процессе управления кадрами. Предполагая дальнейшее увеличение коллектива своего агентства, она не может не отдавать себе отчет в том, что рано или поздно ей трудно будет отслеживать все обстоятельства работы своих подчиненных. Поэтому она намерена сосредоточить в местной сети всю информацию по персоналу: продвижения по службе, осуществляемые проекты, характеристики и т.п. Это поможет распределять людей на новые проекты и выявлять наиболее ценных сотрудников.
"Интранет, конечно, не решит все проблемы. Более того, его использование возможно, только если все другие процессы поставлены в компании правильно. Интранет — это верный шаг в развитии, но не единственный в этом направлении", — резюмирует Наталия.

И ЕЩЕ ОДИН ПЛЮС — КАПИТАЛИЗАЦИЯ ВСЕЙ КОМПАНИИ

Внедрение подобных технологий — вещь весьма дорогостоящая. Однако Наталия Мандрова не жалеет о вложенных средствах: эффективность работы резко возросла, следовательно, все окупится. А Леонид Литовкин утверждает, что вопрос о самоокупаемости новых информационных проектов вообще никогда не стоял. Он полагает, что руководители компании в какой-то момент просто осознали, что без инноваций работать намного затратнее и тяжелее.
Что касается Наталии, то для нее расходы на внедрение высоких технологий в производственный процесс — один из способов сделать агентство дороже, увеличить его капитализацию. Хотя, как заявляет она, продавать компанию никто из владельцев не собирается. Тем не менее, сегодня акционеры начинают осознавать, что они не просто купили компьютеры и наняли людей, а создали настоящий бизнес.
Рисунок: СТРУКТУРА И ПЕРСОНАЛ ЦКТ "РRОПАГАНДА"
Сегодня в "РRОПАГАНДЕ" работает 54 постоянных сотрудника. Также агентство постоянно сотрудничает на контрактной основе более чем с сорока специалистами в Москве и регионах.

Андрей АЛБИТОВ "ПЛЮС ИНТРАНЕТИЗАЦИЯ ВСЕЙ КОМПАНИИ" // Советник (Москва).- 29.10.2001.- 010.- C.10-14